第一步：停止，不要直接表达你的想法
太多的沟通失败，就败在第一句话上。你一开口，对方就进入了防御模式。
所以第一步是：在说话前暂停。问自己"对方现在可能在想什么"、"对方现在的心情怎么样"、"对方对这个话题可能有什么担心"。
不要凭感觉猜。要想象，如果你是对方，在他的处境下，你会怎么想。他的年龄、背景、之前的经历，都会影响他的想法。
例子：你想要求员工加班完成一个项目。不要直接说"这个项目很重要，必须今天完成"。先想想，他为什么会不愿意加班？是他有家务要处理？还是他上周已经加班累了？还是他在这个项目上有不同的想法，觉得这样赶工没有意义？
第二步：用好奇心提问，而不是用指责说话
一旦你有了初步的理解，用问题来验证，而不要直接说结论。
问题的目的不是考试对方，而是真的想理解。比如"这个项目赶这个时间对你来说有什么难处吗？"而不是"你怎么就不肯加班？"
对方会感觉到你这个问题的温度——你是在想了解他，还是在指责他。你的好奇是真诚的，他就会回答。
第三步：让对方说出他的真实想法
一旦你提问，闭嘴。给对方时间说。不要在他说完前想着要怎么反驳。就听，听他为什么会这样说。
这时候你会发现，对方的"不讲理"往往是讲理的。比如他说"我今天家里有紧急情况，我得去"。这就是他的真实障碍。
在这个基础上，你的对话就从"你为什么不加班"变成了"怎样既能处理你的紧急情况，又能让项目推进"。问题本身就改变了。
第四步：确认你的理解是对的
在对方说完后，不是立刻给出解决方案。而是确认："如果我理解的没错，你是……，这样对吗？"
很多时候，这个确认本身就化解了冲突。对方感觉到被理解了，就已经释放了很多防御。他会说"是的，就是这样"。这时候他对你的态度就变了。
第五步：在理解基础上，提出你的建议或需求
现在再说你的想法。"我理解你有这个难处。同时这个项目也确实很紧急。我们一起想想，有没有办法既解决你的问题，又能完成这个工作。"
注意，这是一起想，而不是你在命令他。对方会感觉到被邀请来解决问题，而不是被要求执行。
可能的结果是："我先去处理家里的事（30分钟），然后回来连续工作到晚上10点。这样可以吗？"或"能不能换个人和我一起加班，这样我们能快一些？"或"这些工作能不能分成两部分，有些明天做？"
关键是，因为他理解了你的需求，他会主动想办法。而不是被动地执行。
应用要点
整个过程的时间不长——一个真诚的提问加倾听，可能就3-5分钟。但这3-5分钟，可以避免后续的很多冲突和低效执行。
而且，这个过程不是"绥靖"或"退让"。你的最终需求没有变，只是达到需求的过程变成了合作而不是对抗。